Oto Servis İş Emri Nasıl Hazırlanır?

Servis iş emri, aracın kabulünden teslimine kadar yapılan her işin tek kaydıdır. Pratikte üç ayrı işi birden görür: (1) atölyeye ne yapılacağını söyler, (2) müşteriye ne yapıldığını ve ne kadar tutacağını anlatır, (3) sonradan çıkan anlaşmazlıkta tarafların elindeki tek ortak belgedir.

Saha deneyimi şunu gösteriyor: iş emri tartışmalarının büyük çoğunluğu "ben bunu istememiştim" ya da "bu kadar konuşmamıştık" cümlesiyle başlar. Her iki cümlenin de panzehiri aynıdır — müşterinin kendi ifadesinin ve onayladığı kalem listesinin kayıtta durması.

Tüketici ile satıcı/sağlayıcı arasındaki ilişkinin genel çerçevesi 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile çizilir; satış sonrası hizmet yükümlülükleri ise Ticaret Bakanlığı düzenlemeleriyle ayrıca belirlenir. Servis işletmesi açısından bunun pratik karşılığı, yapılan işin ve alınan onayın belgelenebilir olmasıdır.

Araç bölümünde dört alan pazarlık konusu değildir:

• **Plaka.** Günlük kullanımda aracın adıdır ama tek başına yetmez; plaka değişebilir.
• **Şasi numarası (VIN).** Aracın değişmeyen kimliğidir. Servis geçmişini plakaya değil şasiye bağlamak, aracın el değiştirmesi veya plaka değişikliği durumunda geçmişin kopmamasını sağlar.
• **Marka, model ve model yılı.** Parça uyumluluğu ve bakım kademesi buradan belirlenir.
• **Giriş kilometresi.** Hem bakım kademesinin doğrulanması hem de sonraki bakım tahmini için gerekir. Kilometrenin iş emri açılırken yazılması, aracın kilometre seyrinin geçmişten izlenebilmesini sağlar.

Bu dört alan doğru girildiğinde aracın tüm geçmişi tek kayıtta toplanır. GarajJet bu alanları araç kartında tutar ve her yeni iş emri aynı araca yazılır.

İş emrinin en çok karıştırılan iki alanı budur ve ayrı tutulmaları hem teknik hem hukuki açıdan önemlidir.

**Şikâyet**, müşterinin kendi cümlesidir: "virajda ses geliyor", "sabahları zor çalışıyor". Teknik olarak yanlış olabilir, önemli değil — müşterinin ne dediğinin kaydıdır.

**Teşhis**, servisin tespitidir: "ön sağ rotil boşluk yapmış", "akü şarj tutmuyor". Bu, ustanın mesleki kanaatidir.

İkisi tek alanda birleştirildiğinde şu olur: müşteri "ben rotil değiştirin demedim" der, servis "siz ses geliyor dediniz" der ve kayıtta ikisini ayıran bir satır yoktur. Ayrı tutulduğunda tablo nettir: müşteri sesi bildirmiş, servis sebebi tespit etmiş, müşteri de tespit üzerine onay vermiştir.

Pratik kural: şikâyet alanına asla teknik terim yazmayın, teşhis alanına asla müşteri cümlesi yazmayın.

İş emri kalemleri en az iki türe ayrılmalıdır: **işçilik** ve **parça**. Ayrım muhasebe için de, müşteriye açıklama için de gereklidir — "parası neye gitti" sorusunun cevabı budur.

Her kalemde bulunması gerekenler: açıklama, miktar, birim fiyat ve KDV oranı. Türkiye'de farklı mal ve hizmetler farklı KDV oranlarına tabi olabildiği için oranın kalem bazında seçilebilmesi önemlidir; güncel oranlar için Gelir İdaresi Başkanlığı'nın yayımladığı listeler esas alınmalıdır.

Toplam dökümü şu sırayla gösterilmelidir:

1. İşçilik toplamı (KDV hariç)
2. Parça toplamı (KDV hariç)
3. Ara toplam (KDV hariç)
4. İndirim (varsa)
5. KDV
6. Genel toplam

Bu döküm müşteriye gösterilen tutarın nasıl oluştuğunu tek bakışta anlatır. Fiyatların KDV hariç mi dahil mi girildiği servisten servise değişir; hangi yöntemi kullanıyorsanız programınızda da aynı yöntemin kurulu olduğundan emin olun — en sık yapılan hata budur.

Teşhis çıktıktan sonra iş emri bir eşiğe gelir: müşteri onayı olmadan devam edilemez. Klasik yöntem telefonda sözlü onaydır ve tam olarak burada belge kaybolur.

Onayı belgelemenin pratik yolu, müşteriye kalem listesini ve toplam tutarı yazılı olarak göstermek, onayını tarih damgasıyla kaydetmektir. Müşterinin sisteme üye olmasını gerektirmeyen, tek bağlantıyla açılan bir onay ekranı bu işi telefon görüşmesinden daha hızlı bitirir — çünkü müşteri kalemleri kendi gözüyle okur.

Onay yalnızca "evet" değildir; **ret de kayıt altına alınmalıdır**. Müşteri onaylamadıysa iş durur ve bunun kaydı, aracın neden bekletildiğinin açıklamasıdır.

Yetkili servislerde onayın ikinci bir boyutu vardır: işin garanti kapsamında mı yoksa ücretli mi olduğu. Bu ayrımın iş emrinde ayrı işaretlenmesi, garanti dosyası bekleyen işlerin ücretli işlerle karışmasını önler.

İş emri çıktısında iki imza alanı bulunmalıdır: müşteri ve servis yetkilisi. Kâğıda basılıp imzalanan nüsha, aracın teslim alındığını ve yapılan işin kabul edildiğini gösterir.

Çıktıda mutlaka bulunması gerekenler: iş emri numarası, tarih, araç ve müşteri bilgileri, şikâyet ve teşhis metinleri, kalem tablosu, toplam dökümü ve imza alanları. Numaralandırma sistematik olmalıdır (örneğin yıl bazlı sıralı numara) — sonradan arandığında bulunabilmesi için.

Arşiv tarafında pratik ölçüt şudur: bir müşteri altı ay sonra geldiğinde, o araca en son ne yapıldığını kaç saniyede bulabiliyorsunuz? Cevap "klasörleri karıştırmam gerekir" ise iş emri sistemi tamamlanmamış demektir. Aracın geçmişi, araç kartına bağlı ve aranabilir olmalıdır.